LINE OA vs LINE ส่วนตัว ต่างกันอย่างไร? ธุรกิจควรใช้อะไร

LINE OA vs LINE ส่วนตัว ต่างกันอย่างไร? ธุรกิจควรใช้อะไร

LINE เป็นหนึ่งในช่องทางที่ธุรกิจไทยนิยมใช้สำหรับติดต่อ พูดคุย และปิดการขายกับลูกค้า แต่เมื่อเริ่มต้นทำธุรกิจ หลายคนอาจสงสัยว่า ควรใช้ LINE ส่วนตัวคุยกับลูกค้า หรือควรสร้าง LINE Official Account (LINE OA) แยกสำหรับธุรกิจ? เพราะทั้งสองแบบสามารถใช้ส่งข้อความ พูดคุย และรับข้อมูลจากลูกค้าได้เหมือนกันในระดับหนึ่ง แต่หากมองในด้านการบริหารลูกค้า การทำการตลาด และการขยายธุรกิจในระยะยาว LINE OA จะมีเครื่องมือที่ออกแบบมาสำหรับการใช้งานเชิงธุรกิจโดยเฉพาะ

LINE ระบุว่า LINE Official Account เป็นบัญชีสำหรับธุรกิจที่สามารถใช้สร้างฐานผู้ติดตาม ส่งข่าวสาร โปรโมชั่น และสื่อสารกับลูกค้า พร้อมฟีเจอร์อย่างข้อความต้อนรับ ระบบตอบกลับอัตโนมัติ คูปอง บัตรสะสมแต้ม การแชทแบบ 1 ต่อ 1 และการ Broadcast ถึงผู้ติดตามได้

LINE ส่วนตัว คืออะไร?

LINE ส่วนตัว คือบัญชี LINE ที่เราใช้กันทั่วไปสำหรับพูดคุยกับเพื่อน ครอบครัว หรือบุคคลอื่น สามารถเพิ่มเพื่อน ส่งข้อความ โทร หรือสร้างกลุ่มสนทนาได้ จึงสามารถนำมาใช้พูดคุยกับลูกค้าได้เช่นกัน โดยเฉพาะธุรกิจขนาดเล็กที่เพิ่งเริ่มต้นและมีลูกค้าไม่มาก

ตัวอย่างเช่น ร้านค้าออนไลน์ที่มีลูกค้าเพียงไม่กี่รายต่อวัน อาจให้ลูกค้าแอด LINE ส่วนตัวแล้วสอบถามราคา ส่งรายละเอียดสินค้า หรือแจ้งสลิปผ่านแชทได้ทันที วิธีนี้ง่ายและไม่ต้องตั้งค่าระบบเพิ่มเติมมากนัก

อย่างไรก็ตาม เมื่อจำนวนลูกค้าเพิ่มขึ้น การใช้ LINE ส่วนตัวเพียงอย่างเดียวอาจเริ่มจัดการยากขึ้น เช่น ต้องส่งโปรโมชั่นหาลูกค้าทีละคน ไม่มี Rich Menu สำหรับพาลูกค้าไปยังบริการต่าง ๆ และไม่มีเครื่องมือสำหรับทำการตลาดหรือบริหารฐานผู้ติดตามในลักษณะเดียวกับ LINE OA

LINE OA คืออะไร?

LINE OA หรือ LINE Official Account คือบัญชี LINE ที่ออกแบบมาสำหรับร้านค้า บริษัท แบรนด์ และองค์กรโดยเฉพาะ จุดสำคัญคือแทนที่ลูกค้าจะเพิ่มเราเป็น “เพื่อนส่วนตัว” ลูกค้าจะเพิ่มบัญชีของธุรกิจ เช่น @nkcreative แล้วติดต่อกับแบรนด์ผ่านบัญชีนั้นโดยตรง

เจ้าของธุรกิจยังสามารถพูดคุยกับลูกค้าแบบ 1 ต่อ 1 ได้ แต่จะมีเครื่องมือเพิ่มเติมสำหรับการบริหารลูกค้าและทำการตลาด เช่น Broadcast, Rich Menu, ข้อความต้อนรับ, Auto Response, Coupon และ Reward Card เป็นต้น

จุดนี้ทำให้ LINE OA ไม่ได้เป็นเพียงช่องทางแชท แต่สามารถพัฒนาให้เป็นหนึ่งในช่องทางหลักสำหรับการขาย การบริการลูกค้า และการทำ CRM ของธุรกิจได้

LINE OA กับ LINE ส่วนตัว ต่างกันอย่างไร?

หากมองในแง่การพูดคุยกับลูกค้า ทั้งสองแบบสามารถใช้แชทได้ แต่จุดประสงค์และความสามารถในการบริหารแตกต่างกันค่อนข้างชัดเจน

LINE ส่วนตัว เหมาะกับการพูดคุยแบบบุคคลต่อบุคคล เน้นความเป็นส่วนตัวและการติดต่อทั่วไป หากมีลูกค้าไม่มากก็สามารถใช้งานได้สะดวก แต่เมื่อฐานลูกค้าเริ่มใหญ่ขึ้น การจัดการรายชื่อลูกค้า การส่งโปรโมชั่น หรือการสร้างเส้นทางให้ลูกค้าเลือกบริการต่าง ๆ จะทำได้จำกัดกว่า

LINE OA ถูกออกแบบมาเพื่อให้ธุรกิจสามารถมีผู้ติดตามจำนวนมากและบริหารการสื่อสารจากบัญชีกลางได้ สามารถ Broadcast ข่าวสารหรือโปรโมชั่น จัดกลุ่มเป้าหมาย ใช้ Rich Menu เชื่อมเว็บไซต์ ร้านค้า ระบบจอง หรือบริการอื่น ๆ และมีเครื่องมือช่วยจัดการแชทและลูกค้าเพิ่มเติม

1. LINE OA สามารถ Broadcast หาลูกค้าได้

หนึ่งในข้อแตกต่างสำคัญคือ LINE OA สามารถส่งข้อความ Broadcast ไปยังผู้ติดตามจำนวนมากได้ เช่น หากร้านมีโปรโมชั่นประจำเดือน เปิดตัวสินค้าใหม่ หรือมีคูปองส่วนลด ก็สามารถส่งข้อมูลไปยังกลุ่มลูกค้าได้จากระบบเดียว

LINE OA ยังรองรับ Targeted Broadcast ซึ่งสามารถใช้กำหนดกลุ่มเป้าหมายสำหรับข้อความบางประเภทได้ ทำให้ธุรกิจไม่จำเป็นต้องส่งทุกข้อความให้ลูกค้าทุกคนเสมอไป

ในทางกลับกัน หากใช้ LINE ส่วนตัว ธุรกิจจะไม่มีระบบ Broadcast สำหรับบริหารฐานผู้ติดตามในลักษณะเดียวกัน จึงไม่เหมาะหากต้องการทำการตลาดผ่าน LINE อย่างจริงจัง

2. LINE OA มี Rich Menu ช่วยให้ลูกค้าเลือกบริการได้ง่ายขึ้น

Rich Menu คือเมนูขนาดใหญ่บริเวณด้านล่างของหน้าจอแชท LINE OA ซึ่งธุรกิจสามารถออกแบบปุ่มต่าง ๆ เช่น

• ดูสินค้า
• ดูบริการ
• โปรโมชั่น
• จองคิว
• ขอใบเสนอราคา
• ติดต่อเรา
• เข้าเว็บไซต์
• ตรวจสอบสถานะคำสั่งซื้อ

แต่ละปุ่มสามารถตั้งค่าให้เปิดเว็บไซต์ ส่งข้อความ แจกคูปอง แสดงบัตรสะสมแต้ม หรือเชื่อมต่อไปยังบริการอื่นได้

จึงช่วยลดขั้นตอนที่ลูกค้าต้องพิมพ์ถาม เช่น แทนที่จะถามว่า “มีบริการอะไรบ้าง?” ลูกค้าสามารถกดเมนู บริการของเรา แล้วดูรายละเอียดได้ทันที

3. LINE OA ช่วยสร้างภาพลักษณ์ของธุรกิจได้ดีกว่า

หากลูกค้าเพิ่ม LINE แล้วพบชื่อบัญชีเป็นชื่อส่วนตัวหรือชื่อเล่น อาจเหมาะกับธุรกิจที่เจ้าของดูแลลูกค้าด้วยตัวเอง แต่สำหรับบริษัทหรือร้านค้าที่ต้องการสร้างแบรนด์ การใช้บัญชีที่แสดงชื่อธุรกิจ โลโก้ และข้อมูลของแบรนด์อย่างชัดเจนจะดูเป็นระบบมากกว่า

LINE OA ยังมีระบบบัญชีรับรองสำหรับธุรกิจที่ผ่านขั้นตอนของ LINE ซึ่งสามารถช่วยเพิ่มความน่าเชื่อถือและมีสิทธิประโยชน์เพิ่มเติมตามประเภทบัญชี

4. LINE OA สามารถตั้งข้อความต้อนรับและระบบตอบกลับได้

ลองนึกภาพว่าลูกค้าแอด LINE ร้านตอน 23.00 น. หากใช้ LINE ส่วนตัว ลูกค้าอาจต้องรอจนกว่าเจ้าของร้านจะเข้ามาตอบ แต่ LINE OA สามารถตั้งข้อความต้อนรับหรือข้อความตอบกลับบางประเภทเอาไว้ได้ เช่น

“ขอบคุณที่เพิ่มเพื่อน หากต้องการสอบถามบริการ กรุณาเลือกเมนูด้านล่าง หรือฝากชื่อและเบอร์โทรไว้ เจ้าหน้าที่จะติดต่อกลับในเวลาทำการ”

ระบบลักษณะนี้ช่วยให้ลูกค้าได้รับข้อมูลเบื้องต้นทันที และช่วยลดภาระงานตอบคำถามซ้ำ ๆ ของแอดมิน

5. LINE OA เหมาะกับการทำ CRM มากกว่า

เมื่อธุรกิจมีลูกค้าหลายสิบ หลายร้อย หรือหลายพันคน การจำว่าลูกค้าแต่ละคนเคยสอบถามอะไรหรือสนใจบริการไหนเริ่มเป็นเรื่องยาก LINE OA มีเครื่องมือสำหรับช่วยบริหารแชทและฐานลูกค้ามากขึ้น เช่น Chat Tag, Note และเครื่องมือ CRM บางประเภท รวมถึงสามารถเชื่อมต่อระบบอื่นเพิ่มเติมได้ ทำให้ธุรกิจสามารถพัฒนาจากการ “แชทกับลูกค้า” ไปสู่การ “บริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า” ได้ดีขึ้น

6. LINE OA สามารถเชื่อมกับเว็บไซต์และระบบของธุรกิจได้

อีกหนึ่งข้อได้เปรียบของ LINE OA คือสามารถนำไปต่อยอดกับระบบอื่นได้ เช่น เว็บไซต์ ร้านค้าออนไลน์ ระบบจอง ระบบสมาชิก ระบบขอใบเสนอราคา หรือระบบติดตามคำสั่งซื้อ

ตัวอย่างเช่น ร้านเสริมสวยสามารถสร้างปุ่ม จองคิว ใน Rich Menu เมื่อลูกค้ากดแล้วสามารถเข้าสู่หน้าจอง เลือกบริการ เลือกวันที่และเวลา จากนั้นส่งข้อมูลกลับเข้าสู่ระบบของร้านได้

หรือธุรกิจ B2B อาจสร้างเมนู ขอใบเสนอราคา เพื่อให้ลูกค้ากรอกข้อมูลผ่านหน้าเว็บไซต์ เมื่อส่งแบบฟอร์มแล้วข้อมูลสามารถเข้าสู่ระบบหลังบ้านให้พนักงานดำเนินการต่อได้

จุดนี้ทำให้ LINE OA สามารถเป็นเหมือน “หน้าประตู” ที่พาลูกค้าเข้าสู่ระบบออนไลน์ของธุรกิจได้ ไม่จำเป็นต้องใช้ LINE เพื่อแชทเพียงอย่างเดียว

แล้ว LINE ส่วนตัวมีข้อดีหรือไม่?

LINE ส่วนตัวยังมีข้อดี โดยเฉพาะสำหรับธุรกิจที่ต้องการความเป็นกันเองสูง เจ้าของดูแลลูกค้าด้วยตัวเอง หรือมีจำนวนลูกค้าไม่มาก การพูดคุยผ่านบัญชีส่วนตัวอาจรู้สึกใกล้ชิดและไม่ซับซ้อน

ธุรกิจบางประเภทจึงสามารถใช้ทั้งสองแบบร่วมกันได้ เช่น ใช้ LINE OA เป็นช่องทางหลักสำหรับรับลูกค้าใหม่ ส่งโปรโมชั่น และให้ข้อมูลทั่วไป จากนั้นหากเป็นลูกค้ารายสำคัญที่ต้องประสานงานเป็นรายบุคคล อาจมี LINE ของฝ่ายขายหรือผู้ดูแลบัญชีสำหรับติดต่อเพิ่มเติม

แต่ไม่ควรใช้ LINE ส่วนตัวเป็นฐานข้อมูลลูกค้าหลักเพียงช่องทางเดียว หากธุรกิจมีแผนเติบโต เพราะเมื่อมีพนักงานเพิ่มหรือมีการเปลี่ยนผู้ดูแล การบริหารข้อมูลและการส่งต่องานอาจทำได้ยากกว่าใช้บัญชีของธุรกิจโดยตรง

ธุรกิจแบบไหนควรใช้ LINE OA?

หากคุณมีร้านค้า บริษัท หรือให้บริการกับลูกค้าเป็นประจำ แนะนำให้สร้าง LINE OA ตั้งแต่เริ่มต้น แม้ว่าปัจจุบันจะยังมีลูกค้าไม่มาก เพราะสามารถเริ่มจากแพ็กเกจฟรีและค่อยพัฒนาการใช้งานตามจำนวนลูกค้าและรูปแบบธุรกิจได้ โดย LINE OA ปัจจุบันมีทั้งแพ็กเกจฟรีและแพ็กเกจแบบชำระเงินตามปริมาณข้อความและฟีเจอร์ที่ต้องการ

โดยเฉพาะธุรกิจที่ต้องการขายสินค้าหรือบริการผ่าน LINE, ส่งโปรโมชั่น, สร้างฐานลูกค้า, ทำระบบสมาชิก, รับจองคิว, รับคำขอใบเสนอราคา หรือเชื่อม LINE เข้ากับเว็บไซต์และระบบหลังบ้าน การใช้ LINE OA จะเหมาะกว่า LINE ส่วนตัวอย่างชัดเจน

สรุป LINE OA หรือ LINE ส่วนตัว ธุรกิจควรเลือกอะไร?

หากใช้ LINE สำหรับพูดคุยทั่วไปหรือมีลูกค้าเพียงไม่กี่ราย LINE ส่วนตัวอาจเพียงพอ แต่หากตั้งใจใช้ LINE เป็นช่องทางสำหรับ ขายสินค้า บริการลูกค้า ทำการตลาด หรือสร้างฐานลูกค้าในระยะยาว การเริ่มต้นด้วย LINE OA จะช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดการได้เป็นระบบมากกว่า

โดยไม่จำเป็นต้องเลือกว่าจะใช้เพียงอย่างใดอย่างหนึ่ง ธุรกิจสามารถใช้ LINE OA เป็นช่องทางหลักของแบรนด์ และใช้ LINE ส่วนตัวหรือ LINE ของพนักงานสำหรับการประสานงานเฉพาะรายได้ แต่ข้อมูลสำคัญของธุรกิจควรมีช่องทางกลางเพื่อให้สามารถบริหารและส่งต่องานได้ง่าย

หากคุณกำลังมองหาบริการออกแบบ LINE OA, Rich Menu หรือเชื่อมต่อ LINE OA เข้ากับเว็บไซต์และระบบออนไลน์สำหรับธุรกิจ NK Creative พร้อมช่วยออกแบบตั้งแต่โครงสร้างเมนู การวาง Customer Journey ไปจนถึงการเชื่อมเว็บไซต์ ระบบจอง ระบบขายสินค้า หรือระบบขอใบเสนอราคา เพื่อให้ LINE OA ไม่ได้เป็นเพียงช่องทางแชท แต่ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงบริการและติดต่อธุรกิจได้สะดวกมากยิ่งขึ้น